Servant-Leadership (Dienend-Leiderschap) is een ‘manier van zijn en doen’ waarbij de leider dienstbaar is aan de groei van anderen en zichzelf, zodat mensen tot betekenis komen, organisaties blijvende resultaten boeken en daarmee bijdragen aan een duurzame ontwikkeling van de samenleving als geheel. Servant-Leadership is een leiderschapsprincipe ontwikkeld door de Amerikaan Robert K. Greenleaf. In 1970 schreef hij zijn boek ‘The Servant as Leader’, waarin hij zijn visie lanceert dat een leider in de eerste plaats dienaar moet zijn.
Zes Leiderschap geheimen van Casinomanagers
Eerder dit jaar publiceerde de New York Time een verzameling bewerkte interviews met casino casinomanagers, die deel uitmaken van een groter project dat vastlegt hoe de discipline van het casinomanagement is veranderd en zich blijft ontwikkelen in het licht van de voortdurende technologische en demografische verschuivingen. Gebaseerd op een serie van interviews met casino management professionals, over wat de beste leiderschap managementtechnieken zijn. Hier is ook de Servant-Leadership managementtechniek van toepassing!
Deze interviews zullen ook een rode draad spelen in onze maandelijkse nieuwsbrief en in het nieuwe E-boek dat begin volgend jaar uitkomt.
Casinomanagers hebben misschien niet de anekdotes over high rollers die tafelspelmanagers wel hebben, maar de problemen waar ze mee te maken hebben, hebben waarschijnlijk meer gemeen met andere gebieden. Naast het feit dat ze verantwoordelijk zijn voor de planning, de discipline en de klantrelaties, beheren ze een groot budget en gaan ze samenwerkingsovereenkomsten aan met externe leveranciers. Dit is een baan die moet worden gedreven door gegevens, zonder de mensen uit het oog te verliezen die van het casino een plek maken waar mensen graag tijd doorbrengen.
Een van de vragen die ik aan alle geïnterviewde stelde was: "Wat is goede management?
Bij de beantwoording putten ze niet alleen uit hun eigen decennialange ervaring als besluitvormers, maar ook uit wat ze geleerd hebben van degenen voor wie ze gewerkt hebben. En uit hun vele antwoorden kwamen enkele thema's naar voren, met zes hoofdkenmerken die in hun ogen een goede manager nodig had.
1. Wees innovatief. Dit was het eerste wat veel van de geïnterviewde mannen en vrouwen zeiden. Het is duidelijk dat dit betekent dat er nieuwe spellen moeten worden gevonden en geselecteerd waar klanten op zullen reageren. "Blijf op de hoogte van de spellen," is hoe veteraan slot operations manager en consultant Charlie Lombardo het beknopt verwoordde. Maar het gaat dieper dan dat. Aaron Rosenthal, momenteel de vicepresident en algemeen manager van een nieuwe online casino, gevestigd in Malta, zei: "Ik bedoel niet alleen het beheer van het product. Ik bedoel ook innovatief in het beheer van de procedures en de sequenties van hoe ze hun dagelijkse activiteiten uitvoeren." Naarmate slotafdelingen kleiner worden en de druk toeneemt om de inkomsten te laten groeien, moeten managers steeds meer met minder doen. Goede managers kunnen zich redden. De groten vinden nieuwe manieren om uit te blinken.
2. Luister goed. Een rode draad die bijna alle mannen en vrouwen die deelnamen aan het project herhaalde was dat leiders in de eerste plaats luisteraars waren. Dat betekent luisteren naar zowel klanten als medewerkers, en niet alleen maar pauzeren terwijl ze praten. Mensen in beide groepen hebben inzichten die het werk van een manager veel gemakkelijker kunnen maken, als de manager het geduld en de nederigheid heeft om te vragen... of gewoon te luisteren. Zoals Amber Allan, momenteel een systeem business operations manager met Konami Gaming zei, "Ik hou ervan om het goede voorbeeld te geven, door rond te lopen en gewoon te luisteren." Zowel zichtbaar als toegankelijk zijn voor werknemers maakt het leiden van een veel gemakkelijker taak.
3. Focus op de algehele ervaring. Vicepresident van Slot Operations en Marketing voor Wynn Las Vegas Michael DeJong zei het best: "Wat wij aanbieden is niet uniek in het product... het is bijna een handelsartikel. Een gokautomaat is een gokautomaat. Dus het wordt een ervaringssituatie." Gokkastmanagers kunnen concurreren op prijs of ervaring. Concurreren op prijs (door het verlagen van hold percentages, het aanbieden van meer lucratieve cashback en andere beloningen) kan op korte termijn beloningen opleveren, maar op lange termijn leidt dit tot een race naar de bodem die zelden goed eindigt. DeJong beschreef hoe zijn team bij Wynn de nadruk legde op elk aspect van de presentatie van hun spellen en de interacties met het personeel om een betere algemene ervaring te bieden die hun casino effectief zou onderscheiden van zijn concurrenten.
4. Servant Leadership. Dit lijkt paradoxaal. Immers, is het grote voordeel van het aantrekken van zakelijke kleding en het blijven vertellen aan andere mensen wat te doen? Maar meer dan één manager noemde dit als hun favoriete benadering. Luxor Vicepresident van Slot Operations Saul Wesley verwoordde het best wat dienend leiderschap betekent: "altijd vragen waar ze naartoe willen, zien wat ze willen doen, en de mensen om je heen laten groeien. Het bouwt ondersteuning op, het bouwt kameraadschap op en het bouwt een team op. Het uitzoeken hoe uw team werkt, helpt u bij het bepalen van talent en helpt medewerkers om zich los te maken van u en hun talenten te delen die u misschien niet kent". Begrijpen voordat je probeert te regisseren was een essentiële vaardigheid voor casinomanagers, met een duidelijke toepasbaarheid op de meeste gebieden.
5. Wees flexibel. Veteraan casino manager Buddy Frank, die vandaag de dag raadpleegt en schrijft over de industrie, bood een aantal eigenschappen die een goede manager nodig heeft, het beste samengevat als zijnde flexibel: "Je hoeft niet alle ervaring in de wereld te hebben, maar je moet slim zijn, je moet innemend zijn, je moet openstaan voor nieuwe ideeën, en vriendelijk zijn." Historisch gezien hebben casinomanagers een reputatie van norsheid (heb je ooit een goedhartige pit boss gezien in een film?), maar de echt uitzonderlijke overstijgen dat om persoonlijk warm te zijn en open te staan voor nieuwe ideeën. In plaats van te jagen achter wiskundige modellen en hun eigen vooroordelen, staan ze open voor het uitproberen van nieuwe dingen.
6. Zet negatieven om in positieven. Robert Ambrose, een lange tijd Casinomanager, sprak over hoe uitstekende leiders in staat moeten zijn om negatieve ervaringen om te zetten in ten minste gedeeltelijk positieve ervaringen. Een van de meest voorkomende wrijvingspunten voor gokautomatenspelers is een machinestoring. Wanneer munten in actief gebruik waren, registreerde de machine misschien niet snel een munt die in een glijgoot werd ingevoerd. Als een speler alle symbolen voor een progressieve jackpot op een rijtje zou zetten, zou hij de grote bonus niet krijgen als niet alle munten geregistreerd waren. In dit soort situaties benadrukte Ambrose dat hij eerst naast de klant moest gaan zitten en met hem moest spreken op zijn fysieke niveau, en dat hij zo kalm en rationeel mogelijk moest zijn. Zelfs als het eindresultaat was dat de speler zijn jackpot niet betaald kreeg, waardeerden ze het dat er naar hen werd geluisterd (tip #2) en liepen ze op zijn minst weg met een wel gewaardeerd gevoel.
